Erhöhte Kundenzufriedenheit2019-07-31T13:34:46+00:00

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsgewerbe

Industrie:
Dienstleistungsgewerbe

Fokus:
Hotel & Gastronomie – Ablauf Buffet

Herausforderung:

Gäste beschweren vorwiegend die Qualität von Speisen und Getränken sowie lange Wartezeiten am Buffet.

Zielsetzung:

Zielsetzung ist es daher die Wartezeit am Buffet und deren Varianz zu reduzieren und eine Verbesserung des Ratings für Speisen und Getränke zu erreichen.

Unsere Lösung:

Six Sigma

Projektdauer: 
ca 6 Monate

Vorgehen:
Es wurde ein Six Sigma Projekt initiiert. Nachfolgend sind die Aktivitäten der durchlaufenen Phasen komprimiert zusammengefasst:

› Measure:

Bestimmung der Performance hinsichtlich der Zufriedenheit mit Speisen, Getränken, Housekeeping, Animation (Fokussierung auf Speisen). Die Auswertung der Wartezeiten ergab, dass hier kein signifikantes Problem vorliegt.

› Analyse:

Es wurden für die wichtigen Speisen am Buffet Messungen zu bestimmten Zeiten durchgeführt. Anschließend wurde eine zielgerichtete Ursachenanalyse für die unzureichenden Temperaturen durchgeführt.

› Improve:

Es wurden mehrere Lösungsvorschläge erarbeitet, die sowohl die Küche als auch den Ablauf und die technische Ausstattung am Buffet betrafen.

› Control:

Mittels definierter Zielwerte und regelmäßiger Messungen wird sichergestellt, dass die Speisen am Buffet über den geforderten Zeitraum die Temperaturanforderungen fähig erfüllen.

Die Grafik zeigt, dass der Zielwert in Bezug auf die Punktezufriedenheit in vielen Fällen nicht erreicht wird. Der Betrag über OSG hat einen Anteil von etwa 2/3 der befragten Gäste, die weniger zufrieden waren. Diese Tatsache birgt ein hohes Potenzial.

Mit einem systematischen Ansatz wurde zunächst festgestellt, dass die Unzufriedenheit der Gäste mit der Temperatur der Speisen am Buffet zusammenhängt. Die Grafik aus der Analysephase zeigt, dass das wichtigste Lebensmittel zu kalt war (Verletzung von USG).

Ergebnis:

Durch die eingeleiteten Lösungsmaßnahmen konnte eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit der Gäste von 1,57 erreicht werden. Durch die eingeleiteten Maßnahmen konnte zugleich ein möglicher Kundenverlust vermieden werden.

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